      
|
Aktuális híreinkÜdvözlöm Önt a Forlong Bt. honlapján! Héder Sándor: forlong@t-online.hu +36-30-9578-515 Skype:
Az udvariatlanság bajnokai
Több mint 15 éve tartunk ügyfélszolgálati tréningeket, hosszú évek óta segítjük (különböző cégek) call centeres munkatársainak munkáját, több száz beszélgetést visszahallgattunk már. Felgyűlt tapasztalataink közül legutóbb azokat foglaltuk írásba, amelyek az udvariatlanság témakörét járják körül. Hányféleképpen lehetünk udvariatlanok? Hogyan vezet a jóindulat tapintatlansághoz? Melyek a legudvariatlanabb megnyilatkozások ügyfélszolgálati helyzetekben? Jót tesz a válság a tréningiparnak!
A válság során megrendelőink igényei meglepően változtak: mindennél fontosabb lett, hogy a képzések alaposak és eredményesek legyenek, hogy mi képzők kreatívak legyünk, új módszereket keressünk a munkatársak fejlesztésére, és hogy olyan kapcsolatot alakítsunk ki megrendelőinkkel, amelyben nem csak a bizalom fontos, hanem az a tudat is, hogy minden erőnkkel őket szolgáljuk.
Beleszólhat-e a szív és a gyomor a tárgyalásba? Avagy: Érzelmi intelligencia a tárgyalások során Tárgyalástechnikai tréningjeink vissza-visszatérő kérdése, hogy a racionális tárgyalási stratégiák alkalmazhatóak-e akkor is, ha dühösek vagyunk, ha ki nem állhatjuk partnerünket vagy erős ellenszenvet érzünk iránta már az első pillanatban. És mi történik, ha partnerünk nagyon is szimpatikus és könnyed, kellemes beszélgetőpartnernek bizonyul? Nem megy ez a megegyezés rovására?
Az érzések kifejezésével és kezelésével kapcsolatos kérdések arra sarkalltak bennünket, hogy kidolgozzunk egy olyan tárgyalástechnikai programot, amelyben mélyebben és részletesebben foglalkozunk az érzelmek fontosságával, mindennapi életünkben betöltött szerepükkel, valamint azzal, hogy "mit kezdjünk velük" a tárgyalások során, hogyan hasznosíthatjuk azokat a győztes-győztes megoldások kimunkálásában. Az 1980-as évek után megindult (érzelmek és hangulatok terén végzett) pszichológia kísérletek, valamint az érzelmi intelligencia kutatások számos érdekes részlettel gazdagították programunkat.
Tekintse meg ajánlatunkat: Mikor ismételjük meg? A tenger urai című szimulációs játékot játszottuk 2010. január 5-én a szentlőrinci Ujhelyi Imre középiskolában. Azon nem lepődtünk meg, hogy a mintegy 3 órás játékot mindvégig élvezték a diákok, hogy aktívak és érdeklődőek voltak, hogy miután (papíron) kipusztították a tengert és felfedezték a játék tanulságait rögtön szerették volna, ha megismételjük a játékot, mert mindezt számtalanszor megtapasztaltuk már az elmúlt években. Meglepő volt azonban az a parázs vita, amely a játék után bontakozott ki és arról szólt, tehet-e bármit az emberiség, hogy elkerülje a természet pusztulását. Szomorú hallani, hogy 18 éves fiatalok határozottan vallják, hogy nincs mit tenni, a túlnépesedés miatt így is, úgy is feléljük a természetet, ugyanakkor bizakodásra ad okot az a tény, hogy érdekli, izgatja őket a téma és hajlandóak beszélgetni, közösen gondolkodni róla. A tenger urai. 2009. október 22-én Kecskeméten az V. Ügyfélszolgálati konferencián tartottunk előadást: "Énképek és érzések: A professzionális ügyfélszolgálati kommunikáció egy szelete" címmel. Az előadáshoz tartozó ppt ábrák letölthetőek itt. Olvasóink kérdezték:
A csapat coaching érdekes jelenség. Míg egy tárgyalástechnikai vagy értékesítési tréning után mondhatják a résztvevők, hogy nem erre számítottak, hogy több elmélet, kevesebb elmélet, több játék, kevesebb játék kellett volna, addig a coaching után mindig az az érzése a résztvevőnek, hogy "ilyen jóra nem számítottam".
Legsikeresebb áprilisi programjaink „A tenger urai” című zseniális szimulációs játékunkat 2 helyszínen is játszottuk 2009 áprilisában. A Pécsi Tudományegyetem Közgáz karán és a Szolnoki Főiskolán. A játék izgalmas, lendületes, ugyanakkor befejezése minden alkalommal szíven üti a játékosokat: csalódniuk kell önmagukban, dédelgetett győzelmi stratégiájukban és a hagyományos közgazdaságtan alapjaiban. A játék ugyanis olyan sokrétűen képes visszaadni a valódi világ komplexitását, hogy a játék alapjául szolgáló feladatot egyszerű problémaként értelmezve képtelenség eljutni a helyes megoldáshoz. A játék részletes leírásához kattintson ide. Csapatépítés helyett közösségépítés Válság és kreativitás Amikor a „Kreativitás az üzleti életben” című programunkat kidolgoztuk, még nem tudtuk, mikor és mekkora válság éri el a világot. A program egyik fontos célja, hogy a résztvevők megtanulják, hogyan lehet a legtöbbet kihozni a rendelkezésükre álló – néha nagyon is szűkös – erőforrásokból. Úgy tűnik, ez egyre aktuálisabb feladat lesz. „Kreativitás az üzleti életben” Vissza a gyermekkorba! Egy csapatépítő tréningnek sok konkrét célja lehet. Mi mindig a megrendelővel egyeztetjük ezeket a célokat. Ki több, ki kevesebb elméleti oktatást kér, van, aki a kommunikációra, van aki a konfliktuskezelésre tenné a hangsúlyt. Mit tehettünk? Kidolgoztunk egy olyan tréninget, amely csupa energizáló, nevettető, ugyanakkor együttműködésre, csapatmunkára épülő játékból áll. Úgy neveztük el: „Szabadon a csapatom!” |
Ízelítő tréningjeinkből |
