Aktuális hírek
Fantasztikus évindításunk volt!
Az év első és második hétvégéjén középvezetői tréninget tarthatunk az Industrial Technique Hungary (Atlas Copco) cégnél. Nagyon ritkán találkozom ennyire lelkes, tanulásra kész vezetőkkel és olyan céggel, ahol a legjobb operátorokból tudatosan fejlesztenek középvezetőket. Számunkra is nagy megtiszteltetés, hogy része lehetünk ennek a folyamatnak.
20 éves a Forlong Bt.!
2012-ben 20 évesek leszünk. A kezdetben körülöttünk dolgozó tréningcégek zöme megszűnt, eltűnt, feloszlott. Versenytársak és válságok jöttek-mentek, mi pedig rendületlenül szolgáltuk ügyfeleinket. A 20 éves évforduló megerősítette bennünk, hogy helyes értékeket követünk:
- Mindig is szervezetre szabott, egyedi tréningeket kínáltunk, melyek kidolgozásakor arra törekedtünk, hogy a szervezet valós igényeit vegyük figyelembe.
- Folyamatosan képeztük magunkat, hogy magas színvonalú kiszolgálást nyújthassunk ügyfeleinknek.
- Élvezetes és tudásban gazdag képzéseket igyekeztünk összeállítani, hogy tréningjeink résztvevői elköteleződjenek az élethosszig tartó tanulás mellett.
Hálásak lehetünk a sorsnak és megrendelőinknek, hogy sok eredményes tréningben, sikeres programban és boldog pillanatban volt részünk. Legalább ennyi örömöt kívánunk magunknak az elkövetkező 20 évre!
Legsikeresebb tréningjeink és legnagyobb kudarcunk 2011-ben
Az év során legsikeresebb képzéseink a csapatcoachingok (teamcoachingok) voltak, amelyek lényege nem az észosztás, hanem az észmozgatás. Legtöbb ügyfelünknél nagy tudással rendelkező kollégák dolgoznak, tehát a fő célunk az, hogy segítsük az együtt gondolkodást, a tapasztalatok, tanultak feldolgozását, a jövőtervezést. Szerencsére ezekben a csapatokban a csapattagok tudják, hogy a változást magukban kell kezdeni és kíváncsiak is arra, mindezt hogyan kell megtenniük. Ezek a csapatok igazán a reziliens csapatok, a nehézségek ellenére megvan a türelmük és az önuralmuk.
Leghasznosabb programunk az ügyfélszolgálati munkatársak folyamatos képzése, amelynek során személyre szabottan adunk értékelést a munkatársaknak az általuk folytatott (rögzített) beszélgetésekről. A hónapokon átnyúló folyamatos elemzések és fejlesztések nyomán öröm látni, hogyan változnak, fejlődnek a munkatársak.
Legérdekesebb képzésünk a boldogságfokozó tréning. A Hogyan legyünk boldogok? kérdést járjuk körbe, lebilincselő kutatásokat és hasznos gyakorlatokat mutatunk a résztvevőknek.
A legnagyobb optimizmusra okot adó képzésünk a szakkollégiumi hallgatóknak tartott tréning volt. Csupa értelmes, törekvő és tudásszomjas fiatallal találkoztunk – csak dicsérni tudom a következő generációt.
A legnagyobb megtiszteltetés, hogy az egyetemi oktatásba is újra bekapcsolódtunk. A PTE Alumni Akadémián tárgyalástechnikai képzést tartottunk, a szekszárdi főiskolán a mediátorok képzésében vettünk részt, a csíkszeredai Sapientia Erdélyi Magyar Tudományegyetemen pedig vendégoktatóként tartottunk programot.
A legnagyobb kudarc számunkra, hogy a fenntartható fejlődést modellező stratégiai játékunkra rendkívül kicsi az érdeklődés. Annak ellenére, hogy a téma megkerülhetetlen és játékunk végtelenül izgalmas, úgy tűnik, nem tudtuk a cégek érdeklődését felkelteni.
Köszönjük tréningjeink résztvevőinek a részvételt, az aktivitást, a jóindulatot, amellyel elhalmoztak minket és a jókívánságokat, amelyek reméljük, valóra válnak.
Ha egy évre tervezel, vess rizst, ha egy évtizedre, ültess fát. Ha egy életre, taníts másokat!
Beindult az őszi szezon, a professzionális tárgyalástechnika kurzusunkkal mi is megjelenünk a Pécsi Tudományegyetem Alumni képzésében, illetve ősszel is tartunk képzést a JPKSZ szakkollégistái részére. E képzésekkel is folytatjuk azt a Forlongos hagyományt, hogy mind a for profit szférában, mind a felsőoktatásban segítjük a fejlődni vágyókat.
Remélem, ezt a beszélgetést visszahallgatják!
A call centereket, telefonos ügyfélszolgálatokat felhívó ügyfelekből könnyen kicsúszik ez a mondat, ha elégedetlenek a szolgáltatójukkal. Megnyugodhatnak a kedves ügyfelek! Annál az üzleti partnerünknél, ahol mi végezzük a rögzített telefonhívások értékelését, visszahallgatjuk a beszélgetéseket, elemezzük azokat és coachingoljuk az ügyintézőket (operátorokat), hogy jobban végezzék a munkájukat, hogy a szervezet is jobb színvonalon tudja kiszolgálni ügyfeleit.
Tapasztalataink szerint a rendszeres értékelés, a konkrét beszélgetések elemzésére épülő fejlesztés a leghatékonyabb módja az ügyfélorientált viselkedés kialakításának és megfelel az ISO 9001:2009 szabvány szerinti minőségirányítási rendszer előírásainak. E szolgáltatásunkat bátran ajánljuk azoknak, akiknek kisebb létszámú telefonos ügyfélszolgálatuk van, de nem akarnak lemondani a kiváló szolgáltatásról.
Bővebb információk itt.
Versenyelőny a frontvonalon!
Ha tréningről van szó, legtöbben vezetői vagy csapatépítő tréningre gondolnak. Azonban hiába a legképzettebb vezetői csapat, a legjobb stratégia, ha a stratégia végrehajtói, a frontvonalon dolgozók nem elkötelezettek, ha a szervezet nem épít az ő tudásukra, tapasztalatukra. Cégünk egyik specialitása a frontvonalon dolgozók és vezetőik fejlesztése. Az elmúlt 20 évben számtalan szervezet frontvonalbeli dolgozóinak tartottunk képzést: vízvezeték-szerelők, villanyszerelők, műszerészek, úszómesterek, pénztárosok, takarítók, ügyintézők, masszőrök, idegenforgalmi szakemberek, gépszerelők csapatainak tanítottuk, mit jelent az ügyfél-orientáltság, hogyan lehet emlékezetessé tenni a szolgáltatást, hogyan lehet megfelelni az ügyfelek emelkedő elvárásainak. Meggyőződésünk, hogy az a szervezet, amely megtalálja a megfelelő hangot a kétkezi munkásokkal és módszereket munkál ki szellemi potenciáljuk felhasználására, versenyelőnyhöz jut.
Tesztelje le programunkat!
Stressz- és konfliktuskezelés egy képzésben?
A munkahelyi stressz egy része (sokszor jelentős része) abból származik, hogy a dolgozóknak konfliktusuk van munkatársaikkal, feletteseikkel, beosztottaikkal, de nincsenek megfelelő eszközeik a konfliktusok kezelésére, megoldására.
A feldolgozatlan konfliktus törvényszerűen mélyül el, a kezdeti objektív vitatéma köré személyes vádak rakódnak, az ellentét a kapcsolatra is átterjed, s a felek mintha egy torz szemüvegen keresztül néznék a másikat. Saját önbecsülésének fenntartása érdekében minden érintett azon próbálkozik, hogy minél több munkatársat állítson a maga oldalára, minél több kívülállót győzzön meg saját igazáról. Ez a szociális fertőzés aztán nem csupán az eredeti vitapartnerek kedélyét rombolja, hanem az egész csapatszellemet. A megfeszített munkatempó, az ügyfelek, beszállítók, tulajdonosok okozta stressz és feszültség okozta nyomás tovább nő, kimerítve a konfliktusban résztvevők energiaraktárait.
Konfliktuskezelő tréningünkön nem csupán olyan kommunikációs eszközöket és módszereket kapnak a résztvevők, amelyeket sikerrel alkalmazhatnak mindennapi konfliktusaik kezelésében, hanem friss szemléletet is, amelynek segítségével újszerű módon viszonyulnak a konfliktusokhoz.
A konfliktusok sikeres kezelése növeli az egyén önbecsülését, csökkenti az egyénen belüli stressz szintjét, javítja a csapatszellemet, egészségesebbé teszi a munkahelyi légkört, mely támogató hatással van az egyének és a szervezet teljesítményére.
Hívjon bennünket vagy írjon nekünk, hogy kidolgozhassuk az Ön cége, csapata számára legkedvezőbb konfliktuskezelési programot!
Héder Sándor: forlong@t-online.hu +36-30-9578-515
Izgalmas évnek ígérkezik 2011. a FORLONG számára!
2011-es évünk egy középvezetői tréninggel indul, majd tréning know-how-t készítünk kb. 1000 szakmunkás részére, melyet belső trénerek fognak átadni. Nagyon izgalmas számunkra a know-how készítés. Igazi csapatmunka, amelybe természetesen bevonjuk a szakterület vezetőit, a belső trénereket és a tapasztalt szakmunkás kollégákat is, annak érdekében, hogy hasznos és élvezetes programot tudjunk kimunkálni.
Fenti két programunk mellett természetesen továbbra is végezzük a call centeres beszélgetések értékelését, az ügyfélszolgálatosok coachingolását, mert partnerünk minden versenytársánál udvariasabb, rugalmasabb, ügyfélbarát kiszolgálást tűzött ki célul, amelynek fontos része az állandó mérés, a visszacsatolás, a fejlesztés.
Mi a munkád?
Ma erre a kérdésre a legtöbb ember elmondja, mi a szakmája, esetleg mi a beosztása. Kevesen tekintik ma a munka részének a másokkal való megbeszéléseket, egyeztetéseket, tárgyalásokat, konfliktuskezelést. Sokan, különösen a kék gallérosok egyszerűen irtóznak ettől, még mindig a vezetők feladatának tartják, hogy precíz munkaköri leírásokban, feladatkiadásokban szabályozzák az egymással való érintkezést, a munkafolyamatokat. Erre nagy szükség is van, s a minőségbiztosítási rendszerek ezt meg is teszik. A mai munkafolyamatok azonban annyira bonyolultak, a feladatok olyan sűrűn változnak, a vásárlói igények olyan sokrétűek, hogy a szabályozás mellett nélkülözhetetlenek a szükség szerinti egyeztetések, tárgyalások a külső és belső ügyfelekkel. Az egyeztetésekhez szükséges készségeket sokan sokféleképpen oktatják: tárgyalástechnika, konfliktuskezelés, prezentáció, ügyfélszolgálati tréning. Mi a Forlong Bt.-ben a készségekhez egy olyan szemléletmódot is adunk, amellyel a résztvevők megértik a komplex szociokulturális rendszerek működésének sajátosságait és azt, hogy mennyire belénk égtek a determinisztikus, jól tervezhető, stabil környezet törvényei, amelyeket magunk mögött kell hagynunk, ha sikeresek akarunk lenni. Mi a Forlong Bt.-ben rendkívül sok tapasztalatot gyűjtöttünk arról, hogy mindezt hogyan érdemes megtenni a kékgallérosok és a középvezetők körében, így szívesen ajánljuk fel tapasztalatainkat, lelkesedésünket. Kérjük, nézze meg referenciáinkat és kérje ajánlatunkat!
Orientációs és közös tanulást fejlesztő tréningek – Tréningek fizikai munkát végző munkatársaknak
“Győzelmi stratégia vesztesek nélkül” – Tárgyalástechnikai tréning
Színvonalas kiszolgálás, elégedett ügyfél – Alapfokú ügyfélszolgálati képzés
Az udvariatlanság bajnokai
Több mint 15 éve tartunk ügyfélszolgálati tréningeket, hosszú évek óta segítjük (különböző cégek) call centeres munkatársainak munkáját, több száz beszélgetést visszahallgattunk már. Felgyűlt tapasztalataink közül legutóbb azokat foglaltuk írásba, amelyek az udvariatlanság témakörét járják körül. Hányféleképpen lehetünk udvariatlanok? Hogyan vezet a jóindulat tapintatlansághoz? Melyek a legudvariatlanabb megnyilatkozások ügyfélszolgálati helyzetekben? Válaszainkat elolvashatja a Humánpolitikai Szemle 2010. márciusi számában.
Jót tesz a válság a tréningiparnak!
A válság során megrendelőink igényei meglepően változtak: mindennél fontosabb lett, hogy a képzések alaposak és eredményesek legyenek, hogy mi képzők kreatívak legyünk, új módszereket keressünk a munkatársak fejlesztésére, és hogy olyan kapcsolatot alakítsunk ki megrendelőinkkel, amelyben nem csak a bizalom fontos, hanem az a tudat is, hogy minden erőnkkel őket szolgáljuk. Szeretjük az efféle kihívásokat, szeretjük az új feladatokat, újszerű megközelítéseket. A fentiek jegyében egyik megrendelőnkkel együtt dolgoztuk ki a független supervisori programot, amelyben célunk, hogy az ügyfélszolgálatosok/call centeresek jóból kiváló szakemberekké váljanak. Ennek érdekében – megbízóinkkal egyeztetett módon és szempontok szerint – rendszeresen értékeljük a munkatársakat, értékelésünk alapján pedig coachingoljuk is.
Beleszólhat-e a szív és a gyomor a tárgyalásba? Avagy: Érzelmi intelligencia a tárgyalások során
Tárgyalástechnikai tréningjeink vissza-visszatérő kérdése, hogy a racionális tárgyalási stratégiák alkalmazhatóak-e akkor is, ha dühösek vagyunk, ha ki nem állhatjuk partnerünket vagy erős ellenszenvet érzünk iránta már az első pillanatban. És mi történik, ha partnerünk nagyon is szimpatikus és könnyed, kellemes beszélgetőpartnernek bizonyul? Nem megy ez a megegyezés rovására? z érzések kifejezésével és kezelésével kapcsolatos kérdések arra sarkalltak bennünket, hogy kidolgozzunk egy olyan tárgyalástechnikai programot, amelyben mélyebben és részletesebben foglalkozunk az érzelmek fontosságával, mindennapi életünkben betöltött szerepükkel, valamint azzal, hogy “mit kezdjünk velük” a tárgyalások során, hogyan hasznosíthatjuk azokat a győztes-győztes megoldások kimunkálásában. Az 1980-as évek után megindult (érzelmek és hangulatok terén végzett) pszichológia kísérletek, valamint az érzelmi intelligencia kutatások számos érdekes részlettel gazdagították programunkat. Tekintse meg ajánlatunkat:
“Érzelmi intelligencia a tárgyalások során”
Mikor ismételjük meg?
A tenger urai című szimulációs játékot játszottuk 2010. január 5-én a szentlőrinci Ujhelyi Imre középiskolában. Azon nem lepődtünk meg, hogy a mintegy 3 órás játékot mindvégig élvezték a diákok, hogy aktívak és érdeklődőek voltak, hogy miután (papíron) kipusztították a tengert és felfedezték a játék tanulságait rögtön szerették volna, ha megismételjük a játékot, mert mindezt számtalanszor megtapasztaltuk már az elmúlt években.
Meglepő volt azonban az a parázs vita, amely a játék után bontakozott ki és arról szólt, tehet-e bármit az emberiség, hogy elkerülje a természet pusztulását. Szomorú hallani, hogy 18 éves fiatalok határozottan vallják, hogy nincs mit tenni, a túlnépesedés miatt így is, úgy is feléljük a természetet, ugyanakkor bizakodásra ad okot az a tény, hogy érdekli, izgatja őket a téma és hajlandóak beszélgetni, közösen gondolkodni róla. A tenger urai.
2009. október 22-én
Kecskeméten az V. Ügyfélszolgálati konferencián tartottunk előadást: “Énképek és érzések: A professzionális ügyfélszolgálati kommunikáció egy szelete” címmel. Az előadáshoz tartozó ppt ábrák letölthetőek itt.
Olvasóink kérdezték:
Mi is az a csapat coaching? A csapat coaching érdekes jelenség. Míg egy tárgyalástechnikai vagy értékesítési tréning után mondhatják a résztvevők, hogy nem erre számítottak, hogy több elmélet, kevesebb elmélet, több játék, kevesebb játék kellett volna, addig a coaching után mindig az az érzése a résztvevőnek, hogy “ilyen jóra nem számítottam”.
Miért?
Mert a coaching során minimális külső tudást ad a tréner, a coach a folyamathoz. Nem az átadott anyag áll a középpontban, hanem a résztvevő csapat tagjainak problémái, kérdései, konfliktusai, érzelmei. A coaching épp azokat az égető kérdéseket tisztázza a csapaton belül (szerepek, felelősségi körök, elvárások, stb.) amelyekre a mindennapokban nincs lehetőség. Nincs lehetőség, mert nincs idő, mert nincs bátorság és soha nem volt még esélyünk megtanulni azokat a kommunikációs szabályokat, amelyek mentén építő módon tudunk a problémákról beszélni. A coach épp ezeket nyújtja a csapatnak: biztonságos környezetet a bátorság kibontakozásához, jól bevált kommunikációs szabályokat a nehéz témák megvitatásához és megfelelő kereteket a témák, (problémák, konfliktusok) megoldásához. A résztvevőknek “csupán” az idejüket kell adniuk. A megbeszélési kedv, a tisztázási vágy, a probléma és konfliktusmegoldás iránti igény kiolthatatlanul bennünk ég.
Legsikeresebb áprilisi programjaink
„A tenger urai” című zseniális szimulációs játékunkat 2 helyszínen is játszottuk 2009 áprilisában. A Pécsi Tudományegyetem Közgáz karán és a Szolnoki Főiskolán. A játék izgalmas, lendületes, ugyanakkor befejezése minden alkalommal szíven üti a játékosokat: csalódniuk kell önmagukban, dédelgetett győzelmi stratégiájukban és a hagyományos közgazdaságtan alapjaiban. A játék ugyanis olyan sokrétűen képes visszaadni a valódi világ komplexitását, hogy a játék alapjául szolgáló feladatot egyszerű problémaként értelmezve képtelenség eljutni a helyes megoldáshoz. A játék részletes leírásához kattintson ide.
Írásaink „A tenger urai” című szimulációs játékról.
Hallgatói vélemények a játékról.
Csapatépítés helyett közösségépítés
A képzési költségek visszafogása minden bizonnyal előkelő helyen szerepel a válságra adott intézkedések között. Viszlát előkelő szállodák, csapatépítés, közös esti bowling és „súlyemelés”. Rendben, de mi legyen helyette? Nyilván a munkatársak zöme örül, hogy van állása, fülét, farkát behúzva – ami sok vezetőnek jó hír.
De, mi lesz a motivációval, a jövő megtervezésével?
13+1 tipp vezetőknek a közösségi szellem és a motiváció növelésére minimális költségvetéssel
Válság és kreativitás
Amikor a „Kreativitás az üzleti életben” című programunkat kidolgoztuk, még nem tudtuk, mikor és mekkora válság éri el a világot. A program egyik fontos célja, hogy a résztvevők megtanulják, hogyan lehet a legtöbbet kihozni a rendelkezésükre álló – néha nagyon is szűkös – erőforrásokból. Úgy tűnik, ez egyre aktuálisabb feladat lesz. „Kreativitás az üzleti életben”
Vissza a gyermekkorba!
Egy csapatépítő tréningnek sok konkrét célja lehet. Mi mindig a megrendelővel egyeztetjük ezeket a célokat. Ki több, ki kevesebb elméleti oktatást kér, van, aki a kommunikációra, van aki a konfliktuskezelésre tenné a hangsúlyt.
A tavalyi évtől azonban megszaporodtak az olyan felkéréseink, amelyben a megrendelők, hallani sem akartak tanulásról, elméleti anyagokról, csupán arra vágytak, hogy egy vidám, jókedvű napot tölthessenek el együtt, kiszakadva a mindennapi taposómalomból. „Szeretnénk úgy érezni magunkat, mint gyermekkorunkban!” – mondták.
Mit tehettünk? Kidolgoztunk egy olyan tréninget, amely csupa energizáló, nevettető, ugyanakkor együttműködésre, csapatmunkára épülő játékból áll. Úgy neveztük el: „Szabadon a csapatom!”
