29 szeptember 2016
Kategória
Vezetőképzés
Hozzászólás 7

Címke , , ,

Eljött a diktátor vezetők alkonya?

Miről írnak az újságok?
A www.napi.hu gazdasági magazinban megjelent írás a munkaerőhiány HR oldalával foglalkozik. A cikk egyik következtetése, hogy a csak fegyelmezni tudó diktátor vezetők, középvezetők el fognak bukni, mert elmegy tőlük a munkavállaló, s meg fognak jelenni a rendes vezetők!

A kérdés, örülhetnek-e a HR-es kollegák, örülhetnek-e a vezetők, örülhetnek-e a dolgozók?

A tréneri tapasztalatom, hogy rövidtávon igen, hosszútávon nem.

Rövidtávon nyilván örül a dolgozó, megérzi, hogy erősödött a tárgyalási pozíciója (tárgyalástechnikából jól ismert fogalmak a TELA/BATNA, ami megmutatja, hogy valaki milyen erős tárgyaló). De nem minden dolgozó fogja ezt a megnövekedett tárgyalási pozíciót arra használni, hogy nagyobb beleszólást kér a napi termelési, minőségi problémák megoldásába, az ügyfelek jobb kiszolgálásába. Több dolgozó lesz, aki picit tovább maradna szüneten, aki picit lazábban értelmezi az előírásokat. Ha ezek felett szemet huny a vezető, lejtőre kerülhet a munkamorál.

Jól emlékszem a 2008-as válság előtti középvezetői tréningek szerepjátékaira. Akkor szolgáltatóknál dolgoztunk, és a legnagyobb probléma az volt, hogy a dolgozók nem az előírás szerint öltözködnek – a férfiak rövidnadrágban jönnek dolgozni, rendszeresen késnek a munkából, stb. A válság hatására azonnal megszűntek ezek a problémák, de a szervezet hatékonysága nem lett lényegesen jobb, az ügyfelek kiszolgálásának a minősége nem ugrott magasabb szintre!!!

Mi a tréningeken, képzéseinken amellett érvelünk, hogy a vezető ne legyen se „vasököl”, se túl „rendes” vezető! Legyen erős vezető, aki képes olyan környezetet kialakítani, ahol mindenki tudja, mi a cél, mit kell tennie  a célja elérése érdekében és a munkatársak képesek együtt dolgozni. Figyelem! A munkatársak vezetése a szervezet minden szintjén, tehát a frontvonalon, a középvezetői szinten is tanulandó készség! Az idő múlásával, a környezet változásával a vezetők nem lesznek automatikusan, maguktól jobbak!

Ahol most tartunk vezetői képzéseket, ott egyértelműen látható, hogy a megfelelő vezetői készségekkel rendelkező csoportvezetők, supervisorok mellől nem, vagy alig mennek el a munkatársak. Érdemes a cégvezetőknek és a HR-es kollegáknak hosszútávon gondolkozni és fejleszteni a frontvonali vezetőiket!

Elbuknak a diktátor vezetők? Valóban?!” bejegyzéshez 7 hozzászólás

  1. Héder Sándor szerint:

    Az a történet jut eszembe, amikor a tenger hullámzása partra vet egy csomó halat. Egy arra járó kisgyerek szépen egyesével dobálja vissza a tengerbe a halakat. Az ott üldögélő felnőtt neki szegezi a kérdést: minek csinálod ezt, úgysem számít, ennyi halat képtelenség visszadobálni. Ennek nagyon is számít, válaszolja a kis srác miközben visszadob egy halat!
    Szerintem is alig van változás az ügyfeleket kiszolgálók kultúrájában – válság, munkanélküliség, fellendülés, munkaerőhiány szinte érintetlenül hagyja ezt a komplex szociokulturális rendszert.
    Nekem az a személyes tapasztalatom ahol komolyan veszik a rögzített beszélgetések elemzését és az alapján fejlesztik a munkatársakat ott az évek – igen évek!! – során lehet előrelépni. Ahol mi dolgozunk ott az ügyfélszolgálat, a független felmérések szerint három év alatt, az ügyfelekkel való kommunikáció kategóriában a 9. helyről feljött a 2. helyre. Ez nem csak a mi munkánk – ahogy írod sok ismeretlenes egyenlet: benne volt egy jelentős béremelés, benne van, hogy az ügyfeleseknek függ a bére a beszélgetéseik minőségétől, benne van, hogy az ügyfeleseket közvetlenül irányító csoportvezetők, frontvonali vezetők támogatják a munkájukat és egy olyan munkahelyi légkört alakítottak ki, ahol a kollégák támogatják egymást, besegítenek egymásnak. És persze e mellett is becsúszhat egy nehéz nap közbeni rossz beszélgetés, egy rossz szófordulat.

  2. Héder Sándor szerint:

    Köszönöm a hozzászólásokat! Egy történet jutott az eszembe:
    Tud zongorázni? Nem! És ha megfizetem?
    Sajnos vagy nem sajnos az ügyfelekkel való bánásmódot tanulni kell.
    Van aki hozza otthonról ezt a készséget, van aki az élet egyetemén tanulja meg és van aki sohasem fogja megtanulni.
    Mi trénerek akkor tudunk segíteni, ha van igény, fogadókészség mind a vezető, mind a dolgozó részéről. Aki minimálbéren fizeti a dolgozóit az biztos nem fogja fejleszteni őket. Aki fejleszti őket, de nem motiválja, nem motiválja és nem kíséri figyelemmel a munkájukat pénzt dob ki az ablakon!
    Szóval jó bonyolult egy szociokulturális rendszert megváltoztatni. Remélem lesznek olyan céltudatos, kitartó vezetők akik azért megpróbálják!

  3. Egy komoly értékű árut vásároltam. Maga a termék olyan volt számomra, hogy még azon is igyekeztem magam túltenni, hogy az eladó finoman szólva is furcsa eladó volt. Például: amikor kértem egy kiegészítő dolgot a szóban forgó termékhez, azt mondta – Elfogadom a rendelését!
    Tehát nem azt, hogy köszönjük a rendelést, hanem az előbbit válaszolta.
    Néhány ilyen hozzáállásból fakadó megjegyzése után, látva, hogy az összes létező marketing hibát elköveti, égnek állt a hajam. Ha másutt is lett volna abból a bizonyos termékből, úgy otthagyom a kereskedést, mint a fene.
    Így viszont megkértem az értékesítés vezetőjét, a helyzetet leírva, hogy ő adja át nekem a kötelező termékbemutatás-ismertetés mellett az árut. A vezető ezt meg is tette, szimpatikusan, hibátlanul, mivel ő érti a szakmáját.
    Csak az a baj, hogy ezt a tudást, jó érzéket nem tudja átadni a beosztott munkatársainak. Vagy nem zavarja el őket. Vagy nem hívja a Forlongtól Héder Sándort! 🙂

    • Jaj, drága Lacikám!

      Pénzzel nagyon könnyű. Könnyű vásárolni, könnyű reklamálni, könnyű a Forlong tréningjét megszervezni.

      Az értékesítési vezetők – többnyire – képzett, szakképzett személyek, sokszor még rengeteg tapasztalat birtokában is. Az “eladókat” pedig, akiket a garantált bérminimumért a főnökség a nyakukra ültet, bizony néha még az értelem szintjét is nehezen ütik meg. 🙁

      Az értékesítési vezető főnökeinek kellene tréninget tartani, hogy amit megspórolnak a szakképzett dolgozó bére és egy nyegleó “eladó” bére között, azt sitty-sutty el is veszthetik egy elégedetlen vevővel.

      Olcsó húsnak híg a termék-tartozék leve… 😉

      • Igazad van abban, hogy némelyik tulajdonos spórolni szeretne a munkaerő árán – és ezen sokat veszíthet.
        Olykor a tulaj – ha nem volna rest – csinálhatna próbavásárlást inkognitóban vagy megbízotton keresztül. Leesne sokuknak az álla, hogy a képzetlenségből fakadó kártételen túl hányféle módon verik át – mert megtehetik.

        • Héder Sándor szerint:

          Köszönöm a javaslatot! A próbavásárlás nagyszerű ötlet. Mi magunk is alkalmazzuk az ügyfélszolgálati tréningjeink előkészítése során.
          Sok helyen már a személyes ügyfélszolgálatok beszélgetéseit is rögzíteni kell. Mivel évek óta elemzünk rögzített beszélgetéseket az a tapasztalatunk, hogy nagyon sok ügyfél belemondja a mikrofonba: Remélem ezt a beszélgetést valaki visszahallgatja!

          • konyvelozona.HU szerint:

            Sanyikám!

            És visszahallgatják? Olyanok, akik hasznosíthatják? Vagy olyanok, akiknek ez a munkája, aztán vagy jelent, vagy nem, ha kifogás van?

            Ha jól értem, akkor az ügyfélszolgálati rögzített beszélgetéseket elemzitek csak (felhívom telefonon – mondjuk, a nagy hatalmú e.On-t, vagy Telekom-ot, vagy ilyesmiket, ahol egy darabig a gép motyog hozzám, hogy találjam ki, mi a gondom, és úgy nyomkodjam a gombokat, majd egy hallhatóan türelmes beszélgetésre kioktatott, érdektelen/szenvtelen fazon meghallgat, kérdezget, aztán vagy rávezet a megoldásra, vagy nem), a próbavásárlásokat nem.

            Szerintetek hány és hány KKV-nek van telefonos ügyfélszolgálata? A bolti eladónak volt? Ha Bognár Laci készített volna hangfelvételt, akkor még lehet, hogy ő faragna rá, illegális hangfelvételért, meg személyiségi jogokért, meg mert mittoménmiért.

            Szélmalomharc ez Barátaim. Többismeretlenes egyenletrendszer, valódi megoldás nélkül. A valódi megoldást – szerintem – a vállalkozói alapismeretek és vállalkozói etika általános iskolától történői oktatása jelentene.

Hozzászólás

%d blogger ezt szereti:

Tisztelt Látogató! Honlapunk a felhasználói élmény fokozása érdekében - az EU jogi előírásaival összhangban - sütiket (cookies) használ. Csak akkor használja a honlapot, ha ezt tudomásul veszi, elfogadja. További információ

A süti beállítások ennél a honlapnál engedélyezett a legjobb felhasználói élmény érdekében. Amennyiben a beállítás változtatása nélkül kerül sor a honlap használatára, vagy az "Elfogadás" gombra történik kattintás, azzal a felhasználó elfogadja a sütik használatát.

Bezárás