A szolgáltatás két dimenziója
Szerző: admin - 2008. jan. 09. Kategória: üzleti szimuláció
El Lobo ? A farkas bloggertársam egyik írásában így kesergett az általa igénybevett tárhely szolgáltatóról: ?Egyetlen barátságos gesztust nem tettek, nem volt egyetlen mozdulatuk sem, amiért ne vasaltak volna be rajtam valamennyit, miközben ők tévedtek egyet-kettőt, de tévedéseikért nem kértek elnézést.?
Én magam is félek, hogy ez nem egyedi eset, hanem tendencia. A szolgáltatásnak van egy emberi és egy szakmai összetevője. Ebből ami mérhető időben, erőforrásban, pénzben stb. az a szakmai összetevő, így ma – különösen monopol helyzetben – a szolgáltatók a szakmai szintre koncentrálnak. Ebben a megközelítésben az ügyfél egy statisztikai szám, a chaplini időket idéző gyárban.
Az Ön Ügyfélszolgálati Irodája melyik kategóriába tartozik?
A jó hír a rosszban, hogy a Chris Anderson féle Hosszú farokban (The Long Tail) viszont számtalan olyan kis szolgáltató lehet, aki mind a két szintet menedzselve emlékezetes lehet ügyfelei számára. Az itt található cégek jobban megérezhetik, hogy az emberi szinten átadott nem kézzelfogható (immateriális) elemek nem szűkös erőforrások.
Mit jelent ez? Azt, hogy ha én adok figyelmet, udvariasságot, az nem azt jelenti, hogy nekem nem lesz, hanem azt, hogy mind a kettőnknek lesz, sőt azt tovább is tudjuk adni. Úgy gondolom, a nem kézzelfogható értékeket ma minden vállalkozónak érdemes megtanulnia, ha piacon akar maradni. Figyelem, az ügyfelek nem felejtenek!
Remélem, hogy a cégem ügyfelei úgy látják, mi mindkét szinten megtesszük, ami tőlünk telik!
Hasznos írás! Kösz!
És egy saját példám az emlékezetes szolgáltatásra!: http://www.blogsuli.hu/?p=110