Egy nagyon szimpatikus, vérprofi informatikus csapatnak vezettem rövid csapatépítő tréninget. A tréningeken a tréner is tanul, bővíti világlátását. Ami számomra érdekes volt, hogy a kollégák történeteiből kitűnt, hogy hazánkba is elérkezett az idő arra, amit John Seely Brown: The only sustainable edge című könyvében leírt, mint a jövőt jellemző tendenciát: az innovációra, értékteremtő kommunikációra ma leginkább a szervezet szélein, az ügyfelekkel és a beszállítókkal való kapcsolatokban rejlik a lehetőség. Felértékelődik az ügyfelekkel, a beszállítókkal való értékteremtő kommunikáció, a közös problémamegoldás, a brainstorming, a közös, innovatív megoldások keresése. Meggyőződésem, hogy ma ezt a kommunikációt tanulni kell.
Arról is meg vagyok győződve, hogy ez egy nehéz tanulási folyamat lesz, amelyet erősen gátolnak a régi reflexek. Az egyik ilyen reflex, hogy a beszállítóktól semmi mást nem várunk, minthogy adják minél olcsóbban a terméket. És ha sok beszállító közül válogathatunk, akkor nyeregben érezzük magunkat: kihirdetjük mit várunk el, mi szabjuk a feltételeket és versenyeztetjük szerencsétleneket. A kommunikáció főként egy irányú, az irányításra szorítkozik és meggátolja, hogy hosszútávon gondolkodjunk, hogy a közös érdekeket, a közös előnyöket keressük a beszállítókkal együtt.
A másik gyakori reflex, amelyet nem a beszállítók, hanem az ügyfelek irányába gyakorlunk, hogy engedünk az ő irányításuknak. Ez abból az eredetileg pozitív szándékból táplálkozik, hogy minél rugalmasabban és készségesebben szolgáljuk ki ügyfeleink igényeit: mi mindent megteszünk az ügyfelekért. Ha holnapra kell, holnap szállítunk, ha sárga színre vágyik, sárga színben kapja. Hol itt a probléma? Ott, hogy az igények teljesítése olyan többletmunkát okozhat nekünk, amelyet az ügyfél nem tud megfizetni. Hogy a technológiánk véges és a sárga színt, csak olyan kompromisszumok árán tudjuk teljesíteni, hogy legnagyobb erőlködésünk is csupán piszkos sárgát szül. Ha az ügyfél minden kérésére rábólintunk, és az irányítást az ő kezében hagyjuk, végül senki sem jár jól.
Az értékteremtő kommunikációra nem csupán a cégen belül van tehát szükség, hanem a cég és a beszállítók, valamint a cég és az ügyfelek között is.
Mit jelent az értékteremtő kommunikáció? Azt, hogy hosszútávon gondolkodunk, hogy hiszünk abban, hogy saját érdekeink akkor is teljesülhetnek, ha mások érdekei is fontosak maradnak. Azt jelenti, hogy cég és beszállítója – hosszas és fáradságos megbeszélések útján – köthet olyan megállapodást, amelyben nem az ár az úr, mégis mindkettejük elégedettségét szolgálja.
Azt jelenti, hogy nem elszenvedjük ügyfeleink igényeit, hanem tanácsadással egybekötött, termékeny viták keretében mutatunk rá lehetőségeikre, miközben szem előtt tartjuk a számukra fontos értékeket.
Hogy mindez túl homályos és túl bonyolult? Igen!
Hogy mindezt nehéz a mindennapok nyelvére lefordítani? Így van!
Sőt, továbbmegyek: szemléletváltás nélkül el sem lehet kezdeni.
A szemléletváltás lényege pedig, hogy egyenrangú kapcsolatokat látunk ott is ahol korábban nem, hogy együttműködésre törekszünk ott is, ahol korábban erre képtelenek voltunk. Az egyenrangú, együttműködésre épülő viszony új kommunikációs mintákat és szabályokat igényel. Csak ezek megtanulása árán érkezhetünk el az értékteremtő kommunikációhoz.
Ezt a tanulást, szerencsére fel lehet gyorsítani. Meg kell ismernünk hozzá a közös érdekekre épülő tárgyalástechnikát és a kreativitás eszköztárát.Ebben állunk ügyfeleink, beszállítóink rendelkezésére.
