Ügyfélorientáltság a Magyar Postánál ? meztelen a király!
Szerző: admin - 2010. aug. 18. Kategória: ügyfélszolgálati tréning
Szekszárdon adtam fel egy ajánlott levelet. Röpke 43 percet kellett várnom erre. A várakozást arra is használhattam volna, hogy mérgelődjek, de inkább figyeltem a várakozók, az ügyintézők, a biztonsági őr viselkedést, az egész rendszert működés közben.
A leggyorsabban a biztonsági őr dolgozott. Fel-alá járkált. Ha egy ügyfél bekapcsolva hagyta mobiltelefonját, akkor annak első csengésére párduc módjára ott termett és ?Azonnal kapcsolja ki!? kiáltással helyre rakta a renitens ügyfelet. A sorban állás hossza miatt néha hangosan morgolódó ügyfeleket azonnal eligazította: ?Nem a posta tehet a sorban állásról?. Akinek ez nem volt elég annak a ?Nem a piacon vagyunk! Ne hangoskodjon!? rendreutasítás járt! Az ügyfelek döntő többsége csendben tűrt, esetleg a mellette állóval közösen morgolódott. Az ügyintézők szorgosan dolgoztak, a legtöbbet eltakarta az előtte tornyosodó ?Gondolt-e már a nyugdíjas éveire??, ?Tudja-e, hogy Önnek is jár évente 72 000 Ft állami támogatás?? reklámtábla.
43 perc után végre felvillant a számom. Ekkor még további 2 percet vártam, míg az ügyintéző az előző ügyféllel befejezte a folyamatot. Miután végre átadtam a levelet, természetesen elhangzott az elmaradhatatlan ?elsőbbségivel mehet?? kérdés. A szerencsétlen agyonhajszolt ügyintéző remegő, izzadó kézzel adott vissza és eldarálta az ?adhatok-e kaparós sorsjegyet, utasbiztosítást, újságot, lakás előtakarékosságot? kérdést.
Hogyan juthattunk ide? Miért nem kiabál senki, hogy meztelen a király, hogy nem ez az ügyfél-orientáltság, hogy nem ez az a kapitalizmus, nem ez az az állami szolgáltatás, amire vágyunk, nem ilyen kultúrájú cégnél kívánunk dolgozni? Reklamáló levelet én sem akarok írni, de egy blogbejegyzéssel azért adózom az ügynek!
Az a félelmem, hogy az ügyfeleseket még elfogják küldeni ügyfélszolgálati tréningre is, mert idénre betervezte a HR.
Amikor a postáskisasszonyokba beleverték, hogy valamit el kell nyomni az ügyfélnek, biztosítást, betéti formát, kaparós sorsjegyet, aligha gondoltak arra, hogy egy bizonyos kontaktusszám fölött az embert már kiveri a veríték! Én már úgy adom fel a levelem, ha erre az elavult kommunikációs formára kényszerülök, hogy előre bemondom: a levélfeladáson túl ne akarjon rámsózni semmit!
Lám, máris elérték, hogy legyen bármilyen kedves is az ügyfélszolgálatos, én már eleve döhösen, undorodva veszem igénybe a szolgáltatást!
Hamarosan a Shelltől is megvállok, mert állandóan a drágább benzint akarják rámtukmálni. Nincs az a jutalom-pontmennyiség, amely feledtetni képes ezt az erőszakos rámenősséget.
Amikor bekanyarodom a kúthoz, már legszívesebben ordítanék is: hagyjanak békén a kurva extraszuper benzinjükkel, az alapárast csinálják meg rendesen, hogy szaladjon szépen az autó.
Teringettét, lám, máris dühös vagyok, pedig csak beszélgetünk a levelekről meg a benzinárusítás udvariasságáról.
Ilyen tapasztalatok alapján kerülhet ki sok bolt ajtajára, hogy ügynökök kíméljenek. Sajnos evvel az amúgy fontos és szép értékesítői munkát is lejáratják!
Tünde cikke, Az udvariatlanság bajnokai – Az ügyfélszolgálati kommunikáció legsúlyosabb vétségei az énkép fogalma felől közelítve cikke, amely a Humánpolitikai Szemle. 2010. márciusi számában jelent meg itt olvasható:
http://www.forlong.hu/download/udvariatlansag_bajnokai.pdf