Okosodnak az ügyfelek – haszna is van a válságnak
Szerző: admin - 2012. ápr. 23. Kategória: ügyfélszolgálati tréning
Rendszeresen értékeljük az ügyfélszolgálatosok munkáját és sokat beszélgetünk velük. Meggyőződésem, hogy nagyon jól ismerik az ügyfelek gondolkodását, észlelik, ha abban valami változás történik. Mostanában az érdekel, hogyan látják az ügyfélszolgálatosok, változnak-e a válságban az ügyfelek.
Nos, a tapasztalt ügyfélszolgálatosok azt mondják, hogy az ügyfelek jelentős része megtanulta összhangba hozni igényeit a lehetőségeivel. Ezek az ügyfelek nem impulzusvásárlók. Tájékozódnak a lehetőségekről, elolvassák az apró betűket, a konkurenciától is kérnek árajánlatot és végül racionálisan döntenek.
Továbbra is megmaradt viszont egy réteg, aki jobban szeretne élni, mint a lehetősége diktálja, és könnyen enged vágyainak. Az ilyen ügyfelekre könnyű „rátolni” az új terméket, szolgáltatást – és tegyük hozzá, sok cég erre is ösztönzi az ügyfélszolgálatosokat. Ezek az ügyfelek hosszútávon nem lesznek jó ügyfelek, adósságot halmoznak fel, nem ismerik be, hogy hibás döntést hoztak, reklamálnak, panaszos leveleket írnak, fenyegetőznek és néha elmennek a médiához, a politikusokhoz, akik a mai világban éhesek a botrányszagú dolgokra és az erőskezűség látszatát adó drasztikus büntetésekre.
Reméljük az ügyfélszolgálatosok mellett a cégek is tanulnak és jobban megbíznak a frontvonalon dolgozóik döntéseiben, hagyják őket etikusan értékesíteni – igaz ebben azért kevésbé hiszek.
Egyik specialitásunk az ügyfélszolgálatosok segítése
A dzsentri vezető
Szerző: admin - 2012. ápr. 15. Kategória: középvezetői tréning, vezetői tréning
Érdekes riport készült Hadas Miklós szociológussal, a Budapesti Corvinus Egyetem Társadalmi Nem- és Kultúrakutató Központjának vezetőjével, amely Férfikutatás: hová tart az „erősebbik” nem? címmel jelent meg itt.
A szociológus arról számol be, hogy a kutatások szerint a magyar férfiak alig vesznek részt a családi munkamegosztásban, ami szerinte arra vezethető vissza, hogy a dzsentri viselkedési minta nálunk hatotta át legerősebben a társadalmat.
A dzsentri szó Tisza Kálmán idejében keletkezett és ezzel a szóval írták le a szertehúzó magyar középosztályt. A dzsentri viselkedésre, életmódra a duhajság, hajnalig tartó kocsmázás, agarászat, kártyán elúszó földbirtokok, szélhámosság, váltóhamisítás, párbajozás, munkától való viszolygás, gőg, műveletlenség a jellemző. Aki nem kerülhetett a dzsentrik közé, arra vágyott, hogy minél több történetet halljon róluk. Erről így ír Schöpflin Aladár „A színházba járó derék polgárember nyügnek érzi a szolíd életet, a takarékoskodás örök kényszerét, mindennapjainak unalmát. Szeretne egyszer-egyszer istenigazában kirúgni a hámból, de az élet nem engedi. Legalább a színházban akar tehát néha nagy murit látni, felelőtlenül mulató embereket, pénzszóró duhajkodást, léháskodó udvarlást.”
Meggyőződésem, hogy ez a dzsentri életszemlélet ma a legnagyobb gátja annak, hogy a hazai cégeknél world class vezetők legyenek. Sajnos rendszeresen tapasztalom a vezetők részéről a mindentudás gőgjét, azt hogy a sikerekért csak ők, a kudarcokért a minimálbéren megbecsült munkatársak a felelősek (újabban a kapitalizmus mohósága, a bankárok, illetve a multik). Tisztelet a kevés kivételnek, mert szerencsére olyan vezetőkkel is találkozom, akiknek rövid és hosszú távú céljaik is vannak, akik a céljukhoz vezető utazásra a munkatársaikat is magukkal akarják vinni.
Persze megint ott vagyunk, hogy jól tudjuk, mi a probléma, hogy mit nem akarunk. Az igazi kérdés azonban az, hogy mit kellene tenni. Szerintünk ezt!
Chipet kellene ültetni az emberek fejébe!
Szerző: admin - 2012. ápr. 11. Kategória: ügyfélszolgálati tréning, vezetői tréning
Ezt kívánja az egyik kkv-s üzleti partnerünk, mert a munkatársai szerinte nem értik meg, hogy a válság idején különösen vigyázni kell az ügyfelekre, mindent meg kell tenni, hogy elégedetten távozzanak. Nincs egyedül ez a 
cégtulajdonos. A legtöbb helyről hasonló panasszal keresnek meg a kkv-s vezetők. Egyedül érzik magukat, nemcsak az üzletért kell harcolniuk, hanem azért is, hogy a munkatársaik megfelelő munkát végezzenek.
A munkatársak, akik ezeknél a cégeknél dolgoznak, bizonyára számtalan példát tudnának mondani, amikor a vezetőjük igazságtalanul bánt velük, amikor lelkiismeretesen és odaadással végezték a munkájukat és semmi visszacsatolást nem kaptak.
Ha a dolgok mélyére akarunk látni, érdemes körülnézni a fejlett vállalkozói kultúrával rendelkező országokban. Ott azt tapasztaljuk, hogy az elmúlt több mint harminc évben külön tudománnyá vált a teljesítmény mérése, kialakult, hogy a vezetők hogyan beszéljenek a teljesítményről, a munkatársak is megszokták, hogy hatékony munkavégzés nélkül nem maradhatnak a piacon.
Meggyőződésem, hogy a kkv-k sem úszhatják meg ezt a munkát, sőt rá kell jönniük, érdemes energiát fektetni abba, hogy a munkatársak teljesítményének mérésére rendszereket dolgozzanak ki és működtessenek. Nekünk több éves tapasztalatunk van abban, hogyan kell a call-centeres munkatársak teljesítményét, annak különösen a minőségi elemeit mérni; a mérés alapján úgy visszacsatolást adni, hogy az a munkatársak fejlődését szolgálja. Ha fejlődik a munkatárs az jó a szervezetnek, mert javul a hatékonyság, az ügyfelek megtartása, és jó a munkatársnak is, mert ha érzi, hogy fejlődik, akkor elégedettebb lesz a munkájával, motiváltabban végzi azt.
Mérési rendszer nélkül a vezető részéről a sértődöttség és a folyamatos stressz marad, a munkatársakban az objektív visszacsatolás nélkül pedig megerősödik a kizsákmányolás érzése, a szabadságharcos viselkedés és együtt nagyszerű példáját adják a blogunkban többször bemutatott vesztes-vesztes helyzetnek, amelyben senki sem jár jól!
Csak akkor kell, ha nem adod! – A konfliktusmegoldás kognitív akadályai II.
Szerző: admin - 2012. ápr. 06. Kategória: konfliktuskezelési tréning, tárgyalástechnikai tréning
Az „adott torta szemlélet” mellett a konfliktusmegoldás egy másik érdekes kognitív akadálya a „reaktív leértékelés” néven jegyzett jelenség, ami nagyon szorosan kapcsolódik a „másik nyeresége az én veszteségem” észlelési hibához.
A reaktív leértékelés lényege, hogy egy ajánlat, javaslat éppen a felkínálásával veszíti el vonzerejét. Az ajánlat kicsit vagy nagyon vonzó lehet, míg nincs az asztalon, ám amint megkapjuk, veszít értékéből.
Ross és Stillinger több kísérletben is igazolták a reaktív leértékelés létezését, de nem csupán kitalált helyzetekben, hanem a való életben is. A Stanford egyetem döntési helyzetben állt a 80-as években, amikor is megkérdezték a hallgatókat, hogy több alternatíva közül, melyiket tervet támogatják inkább. A hallgatók többsége a Specific Divestment elnevezésű tervet támogatta a döntés bejelentése előtt. Amikor az egyetem kijelentette, hogy ezt hajtja végre, a kutatók azonnal újabb felmérést végeztek. A terv népszerűsége jócskán esett, a többi hipotetikus javaslaté ugyanakkor egy kicsit nőt. A terv értékelésében bekövetkezett változás egyenes következménye volt annak, hogy a terv végrehajtását bejelentették.
Milyen következményekkel jár a reaktív leértékelés jelensége a tárgyalások, konfliktusok kezelése során?
Ha húzódik a megbeszélés, nő a feszültség és közel a holtpont, a felek egyike gondolhatja úgy, hogy jó szándéka kifejezéseképpen olyan egyezséget kínál, amelyben valamilyen engedményt tesz partnerének. Célja, hogy mihamarabb lezáródjon a tárgyalás, mihamarabb szülessen meg a megegyezés. Titokban azt is reméli, hogy partnere értékelni fogja jóindulatát és viszonzásképpen egy hasonló engedményt helyez kilátásba.
De nem ez történik. A partnerben az ajánlat hallatán rögtön feléled a gyanú: Miért ajánlotta a másik ezt az engedményt? Milyen haszonnal jár ez a másik fél számára? Mit nyer ezzel az engedménnyel? Valamit nyernie kell, hiszen különben nem ajánlotta volna fel. Ha nyer vele, én bizonyára rosszul járok. Következtetésképpen az ajánlatot nem szabad elfogadni.
Az engedményt kínáló fél tehát nem csupán nem kap viszonzást jóindulatáért, hanem ajánlatát a másik nagy valószínűséggel leminősíti, triviálisnak tekinti, visszautasítja. Növekedni kezd a bizalmatlanság légköre, a megegyezés pedig elérhetetlen messzeségbe kerül.
Sipos Tünde
A reaktív leértékelés jelenségéről bővebben:
Lee Ross: Reactive Devaluation in Negotiation and Conflict Resolution. In: Arrow, K. J., R. H. Mnookin, L. Ross, and A. Tversky. 1995. Barriers to conflict resolution. New York: W. W. Norton. 27-42.
Félelem, remény, mohóság és kétségbeesés
Szerző: admin - 2012. ápr. 02. Kategória: önismereti tréing, stresszcsökkentős és boldogságfokozó tréning, tárgyalástechnikai tréning
A marketingesek jól tudják, ez a négy tényező motivál bennünket a vásárlásra. A mostani gazdasági-társadalmi válsághoz leginkább a mohóságunk vezetett – minél gyorsabban kielégíteni vágyainkat, ha kell hitelből, akár évtizedekre eladósodva. A kijózanodás idején, a probléma nagyságát felfogva most a fő motivátor a félelem és a kétségbeesés. Az üzleti és a politikai marketingeseknek mind a négyféle motivációra kifinomult marketing-
kommunikációs eszközeik vannak és ma már jól is tudják azokat használni, ami azt jelenti, hogy a hatalmon lévők mindig jól járnak.
Hogyan lehetne, hogy mindannyian jól járjunk? Nincs jó hírem: nincs rövid út. Csak az lehet a megoldás, ha megtanuljuk a vágyainkat a lehetőségeinkhez igazítani, ha nő az önfegyelmünk és a pénzért megvásárolható szintetikus boldogság helyett valódi boldogságra törekszünk, ha az érdekkapcsolatok helyett valódi, kölcsönös előnyökre épülő tartós kapcsolatokat építünk. Hogyan? A mi legjobb tippjeinket itt és itt találja a kedves érdeklődő.
Azt már tudjuk, mik nem akarunk lenni!
Szerző: admin - 2012. márc. 26. Kategória: csapatcoaching, vezetői tréning
Nem akarunk gyarmat lenni, nem akarunk rabszolgák lenni, nem akarjuk, hogy kihasználjanak bennünket. Miközben ezeket hangoztatjuk, tele leszünk energiával, ami tettekre és harcias megnyilatkozásokra ösztönöz.
Érdemes lenne – és persze sokkal nehezebb - azon is gondolkodni, mik szeretnénk lenni. A rendszerváltozás idején Hankiss Elemér elindította a „Találjuk ki Magyarországot!” mozgalmat, amiből aztán nem lett mozgalom.
Lukácsi Béla elméleti fizikus a következőre hívja fel a figyelmünket: A természettudomány arra tanít minket, hogy a jövő nem lesz olyan, mint a múlt volt. Választhatunk, hogy jobb lesz-e, vagy rosszabb. Amelyik társadalom nem álmodja meg, hogy milyen lesz a jövő, az olyat próbál produkálni, amilyen az előző nemzedékek alatt volt. Ám mivel ez nem lesz megvalósítható a növekvő népességű Földön, a helytelen program gondokat okoz majd.
Amikor egyéni vagy csapatcoachingot vezetek, fő dolgom az, hogy arra irányítsam a résztvevők figyelmét, hogy mit szeretnének, annak milyen hatása van a környezetükre, valamint mit kell tenniük, hogy megvalósítsák azt, amit szeretnének.
Ahogy figyelem, a közgondolkodás nem ilyen logika mentén halad. Ha valaki mégis szeretne előre mozdulni, annak ajánlom az alábbi érdekes és hasznos videót: