Beszéljük meg vagy fussunk el? ? A konfliktuskezelő stratégiák választásának meghatározói
Szerző: admin - 2011. nov. 21. Kategória: konfliktuskezelési tréning
A konfliktusokat konfliktuskezelő stratégiák segítségével oldjuk meg, vagy legalábbis igyekszünk megoldani. A stratégiákat számtalan szerző számtalan csoportba sorolta már, de csaknem minden szerző repertoárjába veszi azt a stratégiát, amelynek célja a konfliktus konstruktív és minden érdekelt számára elfogadható eredményt jelentő megoldása. E stratégia során nyíltan beszélünk érzéseinkről, meghallgatjuk a másik fél üzeneteit, majd közösen dolgozunk azon, hogy olyan megoldást találjunk a problémára, mely mindkettőnk érdekeit kielégíti. Együttműködő, problémamegoldó vagy integratív stratégiának is nevezik ezt a stratégiát.
A szakirodalom szerint akkor érdemes használnunk, ha olyan kapcsolatban vagyunk a másik féllel, hogy fontosak számunkra (saját szempontjaink mellett) az ő szempontjai, az ő érdekei is, lényeges a konfliktus mindkettőnk számára és időnk is van a meglehetősen energiaigényes folyamatra.
Sajnos (és szerencsére) az ember nem csupán a fenti racionális okok alapján választ magának konfliktuskezelő stratégiát. Nézzük, mitől függ, hogy az integratív stratégiát választjuk-e, vagy elmenekülünk, agressziót alkalmazunk esetleg behódolunk.
- Ismeret, tudás. Ha hiányzik repertoárunkból az integratív stratégia, nyilván nem tudjuk azt alkalmazni. Ha szocializációnk során nem találkozunk vele, kimarad az életünkből, míg más stratégiák alkalmazása túlsúlyba kerül. Bármely stratégiát is használjuk aránytalan mértékben, több-kevesebb sikert mindegyikkel elérhetünk, legyen az a fenyegetés vagy a visszahúzódás.
- Alapvető attribúciós hiba. Az alapvető attribúciós hiba kiindulópontja, hogy egy esemény bekövetkezésekor mindannyian keressük, mi lehet az esemény bekövetkeztének oka. Külső és belső okok egyaránt okozhatnak egy eseményt, de az ember hajlik arra, hogy belső okokat lásson és keressen. Ez a konfliktusban úgy érvényesül, hogy probléma esetén nem a külső környezeti tényezőkben látjuk a probléma, konfliktus okát, hanem a személyiségben. Ehhez társul az az énvédő mechnanizmus, hogy hajlamosak vagyunk másokat hibásnak, felelősnek találni egy-egy probléma kialakulásáért, magunkat ritkán. Ha ezt a két tényt összeadjuk, azt találjuk, hogy konfliktus esetén a másik személyt tesszük felelőssé a konfliktus kialakulása miatt, mégpedig az ő személyiségét. Sillar egy 1980-ban végzett kutatásban (Attributions and communication in roommate conflicts) azt találta, hogy az integratív stratégia használatának esélyét csökkentette az, ha a kísérleti alanyok a másikat tették felelőssé a konfliktus kialakulása miatt, mert ilyen esetekben inkább az elkerülést vagy a disztributív stratégiákat alkalmazták.
- Kíván-e kooperálni a másik fél? Az attribúciós folyamat során arra is teszünk kísérletet, hogy előrevetítsük a másik várható viselkedését. A konfliktus indításakor megjósoljuk, hogyan fog válaszolni a másik a mi kezdeményezésünkre. Ha úgy ítéljük, hogy a másik visszatart információkat, hazudik vagy versengő lesz, feleslegesnek tartjuk a konstruktív megoldás keresését, és inkább olyan stratégiát választunk, ami egybeesik partnerünk várt viselkedésével.
- A kapcsolattal való elégedettség. Sillar azt a hipotézist is megerősítette kísérletei során, hogy a kapcsolattal való elégedettség növeli az integratív stratégia használatának esélyét.
- A konfliktusmegoldás valószínűsége. Ha úgy látjuk, nagy esély van a konfliktus megoldására, ha nem tűnik lehetetlen feladatnak, ugyancsak hajlunk az integratív stratégia használatára.
- A konfliktus stabilitása. Sillar kísérletében azok, akik stabilnak, erősnek ítélték a konfliktust alig alkalmazták az integratív stratégiát. Helyette inkább a passzív-indirekt stratégiákat preferálták, pl: elkerülés, célozgatás, viccelés.
- A konfliktus időtartama. Minél hosszabban húzódik el egy konfliktus, annál kevésbé hiszünk annak konstruktív megoldásában. Különösen az elkerülés stratégiája gyakori ilyen esetekben.
- A konfliktus gyakorisága. Minél gyakrabban élnek át a partnerek konfliktust, annál kevésbé hajlanak az integratív stratégia felé, inkább a passzív-indirekt stratégiákat alkalmazzák.
- Partnerünk viselkedése konfliktus esetén. Sillar későbbi kutatásaiban azt is igazolta, hogy az attribúciók nem csak azt határozzák meg, hogyan indítjuk a konfliktust, hanem azt is, hogyan válaszolunk a másiknak. Amikor az alanyok a felelősséget a másiknak tulajdonították, lemásolták a másik disztributív stratégiáját. Ha maguknak tulajdonították a felelősséget, akkor nem másoltak, hanem megbékélést kerestek.
A harag haszna
Szerző: admin - 2011. okt. 29. Kategória: konfliktuskezelési tréning, középvezetői tréning, ügyfélszolgálati tréning, vezetői tréning
Az érzésekről és hangulatokról szóló kutatások fiatal, de gazdag irodalma igazi csemegéket kínál a konfliktusok iránt érdeklődő laikus vagy szakértő elméknek.
Egy 2008-ban végzett kutatás (Steinel, W., Van Kleef, G. A., & Harinck, F.) azt vette nagyító alá, milyen hatással van a tárgyalásra a harag és a boldogság kifejezése. A megelőző kutatások számos eredményt mutattak be arra vonatkozóan, hogy a harag kifejezése milyen negatív hatásokat vált ki interperszonális helyzetekben: csökkenti például a megegyezés esélyét, versengő viselkedést vált ki a partnerből, és haragot vagy ellenséges érzést szít. Más kutatások azonban azt is felfedték, hogy a harag együttműködő viselkedésre is késztetheti a haragot kifejező egyén ellenfelét.
Steinel és társai arra tettek kísérletet, hogy pontosítsák ezeket az eredményeket. Egyetemi hallgatókat kértek arra, hogy mobiltelefonokat adjanak el partnereiknek. Számítógép elé ültették őket és minden információt átadtak, ami a sikeres eladáshoz kell. Partnerükkel szemtől szemben nem találkoztak az ?eladók?, csak a számítógépen keresztül kommunikálhattak velük. A partnerek, vagyis a vevők, természetesen nem hallgatók voltak valójában, a vásárlók mondatait és ajánlatait a kísérletvezetők irányították.
A Fisher és Ury-féle tárgyalási elvet (Válaszd el a személyeket és a problémákat!) alapul véve a kísérletvezetők kétféle módon fejeztek ki haragot és boldogságot a vevőkön keresztül. Az esetek egy részében a harag nem az eladó személyére, hanem kifejezetten az ajánlatra irányult: ?Ez az ajánlat feldühített.? Más esetekben viszont a harag célpontja éppen az eladó személye volt: ?Ez az ember dühít engem.? Ugyanígy változtatták a boldogsággal kapcsolatos mondatokat ?Elégedett vagyok ezzel az ajánlattal!? ?Ez az ember tetszik nekem.?
Azt tapasztalták, hogy az eladók sokkal nagyobb engedményeket tettek azoknak a vevőknek, akik haragosak voltak, mint azoknak, akik boldogok voltak, de csak abban az esetben, ha a harag és a boldogság kifejezetten az ajánlatra, vagyis az eladó viselkedésére irányult.
Jelentős árengedményt kaptak azok is, akik örömöt, szimpátiát fejeztek ki az eladó személye iránt. A legrosszabbul azok a vevők jártak, akik az eladó személye iránt fejezték ki haragjukat.
A kutatók úgy magyarázzák az eredményeket, hogy a vevők által kifejezett öröm és harag jó jelzés az eladónak arra, hogy kikövetkeztesse, hol húzódik a vevő által elfogadható ár határa és ennek megfelelően módosíthatja viselkedését. A személye iránt kifejezett harag nem hordoz ilyen egyértelmű jelzést, ezért nem is készteti ajánlatának megváltoztatására.
A kérdés tehát (Fejezzük ki haragunkat tárgyalás során?) többé nem okoz gondot. Igaz, nagy engedményt kaphatunk, de partnerünk nem zár minket a szívébe és a jövőben sem fog velünk üzletelni. Helyesebb, ha örömöt, rokonszenvet fejezünk ki személye iránt: így is szert teszünk engedményekre és a jövőbeli jó kapcsolatot is biztosítjuk.
Két történet az együttműködésről, az érzelmi intelligenciáról
Szerző: coadministrator - 2011. okt. 14. Kategória: konfliktuskezelési tréning, tréningen túl
A fiam ma azzal jött haza, hogy el se meri mondani, milyen megrázó dolog történt az iskolában. Szegény gyereknek tréner apja, anyja, úgyhogy előkerül a papír, a ceruza és készül a rajz arról, hogy mi is történt. A rajzolás után jött a 
tárlatvezetés: mit is látunk a rajzon. A rajzon azt látjuk, hogy az egyik kisdiák csúnyát mond a tanító néninek, aki sírva kiszalad az osztályból, a többi kisgyerek meg döbbenten csodálkozik, mi is történt. Mit beszéltetek egymással erről a többi gyerekkel? – szólt a kíváncsiskodó szülői kérdés.
A munkahelyen probléma adódik, amire összefutnak a munkatársak. “Mit szúrtatok el?” – kérdezi a főnök. “Miért nem azt csináljátok, hogy?” – mondja a csapat ügyeletes észosztója. “Hogy tudtad ezt a baromságot kitalálni??” kérdi az ügyeletes kételkedő. “Csináljatok, amit akartok!” – kiáltja és mindenkit otthagy a csapat duli-fulija.
Lehet, hogy igaza van, Robert Fulghumnak a híres “Már az óvodában megtanultam mindent, amit tudni érdemes” című könyv szerzőjének?
Egy feketepont és amit abból tanulni tudunk!
Szerző: admin - 2011. okt. 04. Kategória: coaching, csapatcoaching, konfliktuskezelési tréning, stresszcsökkentős és boldogságfokozó tréning
A fiam minap sírva jött haza, mert szerinte igazságtalanul kapott fekete pontot. Ő csak visszacsúfolta az osztálytársát, amit a tanító néni észrevett. 
Azt bezzeg a tanító néni nem tudta, hogy korábban őt csúfolta az osztálytársa, és ő nem tudott mást tenni csak visszavágni.
Érdekes kutatási téma, mit csinál ilyenkor egy gondos szülő? Én arra próbálom nevelni a gyereket, hogy ha a másik elkezdi bosszantani, ne válaszoljon ösztönszerűen, hanem használja ki azt a fantasztikus lehetőséget, hogy embernek születtünk és van ? ugyan nagyon korlátozott mértékben ? lehetőségünk, hogy mielőtt automatikusan reagálunk, kicsit gondolkodjunk. Ehhez a nevelési munkához remek szövetségeseket találtam Andris fiam jujutsu harcművész senpai-ai személyében.
Az írás, olvasás, számolás mellett jó lenne, ha a gyermekeink megtanulnának kicsit uralkodni ösztöneik felett, hogy megismerjék a racionális gondolkodás alapjait. Ezen tudás birtokában felnőtt korukban kevésbé lennének manipulálhatók és jobban menne a munkahelyeken a közös problémamegoldás, a közös döntéshozás.
Igaz, ha ez megvalósulna, nekünk trénereknek, coachoknak kevesebb munkánk lenne, mert sokkal kisebb igény lenne konfliktuskezelési tréningre, csapatépítésre, csapatcoachingra, stresszkezelésre.
Pénzemberek lejáratása nagyüzemben
Szerző: admin - 2011. okt. 01. Kategória: fenntartható fejlődés tréning, konfliktuskezelési tréning, üzleti szimuláció
A közszolgálati rádió mai 11 órás fő híre volt, hogy egy németországi kutatás összehasonlította a brókereket és a pszichopatákat, és a kutatók azt találták, hogy a brókerek viselkedése kártékonyabb, mint a pszichopatáké, mert egoistábbak, semmi nem érdekli őket, csak az, hogy bármi áron legyőzzék a versenytársakat!
Nem akarom védeni a brókereket, csupán, mint rendszergondolkodó, látom annak a veszélyeit, ha egy komplex probléma legfőbb okozójának egy embert, egy embercsoportot kiáltunk ki. Szimpatikusabb lenne, ha arról beszélnénk közösen, hogy ki mivel járul hozzá a problémához, ha minden érdekelt önkritikát gyakorolna és egyénileg, közösen is tanulnánk a hibáinkból.
Nagyon úgy néz ki, hogy mi emberek, egyenlőre, nem tudunk megbirkózni azokkal a komplex problémákkal, amit mi magunk hoztunk létre. Dennis Meadows a fenntartható fejlődés egyik meghatározó személyisége a minap úgy nyilatkozott, hogy nem hiszi, hogy mi emberek képesek leszünk arra, hogy kevesebbet fogyasszunk el, mint amennyit a földünk újra tud termelni.
Utolsó nagy buli a Titanicon?
Tippek a konfliktuskezelő beszélgetések indításához
Szerző: admin - 2011. szept. 27. Kategória: konfliktuskezelési tréning
1. Soha ne kezd hibáztató kérdéssel a megbeszélést!
?Miért akartál lejáratni?? ?Miért sértegetsz folyton?? ?Miért akarod elrontani a kapcsolatunkat?? ? Gyakran indítunk beszélgetést ezekkel a kérdésekkel. Több helyes cél is vezérel ilyenkor bennünket:
- Tudjuk, hogy a sérelmekről, az érzelmekről beszélni kell. Ha azokat visszafolytjuk (vagy gátlás nélkül szabadon engedjük) az veszélyes lehet.
- Tudjuk, hogy ha megértésre vágyunk, akkor utunk a kommunikáció.
- Abban reménykedünk, hogyha beszélünk a sérelmekről, akkor valaki (reméljük a másik) változtatni fog a viselkedésén a jövőben.
- Arról álmodunk, hogy a másik könnyezve kér tőlünk elnézést s a béke helyre áll közöttünk.
Amivel nem vagyunk tisztában, hogy a fenti hibáztató kérdések soha nem érik el a szép célokat. Miért nem? Mert a hibáztató kérdések nem valódi kérdések, melyekre a másik őszintén megfelelhet, hanem gyilkos vádaskodások. A következő rejtett üzeneteket hordozzák:
- Lejárattál, megsértettél engem és tudom, hogy ezt szándékosan tetted, erről kár vitázni.
- Rossz szándékkal vagy irántam, talán rossz ember is vagy.
- Láthatod, hogy tetted áldozata vagyok – te vagy a hibás azért, mert (ez és ez) történt.
- Én jó vagyok úgy, ahogy vagyok, veled valami baj van.
Beszélgetőpartnerünk, naná, hogy a rejtett üzenetekre lesz fogékony és egyetlen ésszerű reakció áll előtte: a védekezés. Védekezés a hamis támadás ellen. Ő nem akart szándékosan (lejáratni, sértegetni, stb.) ártani nekünk. Védekezése azonban számunkra egyenlő tettének tagadásával: ?Legalább annyi tartás lenne benne, hogy beismeri, amit tett!? Csak néhány perce tart a beszélgetés, de teljes a káosz: mindketten áldozatnak érezzük magunkat és még abban sem értünk egyet, hogy mi történt.